Главная > Сервис

Клиентский сервис

Клиентский сервис – это услуга плюс обслуживание.

Услуга – это то, что сотрудники делают для пациентов (консультация, диагностика, оперативное вмешательство), а обслуживание – то, как ведут себя сотрудники при оказании услуги, это поведение и отношение.

В клиентском сервисе можно выделить материальные и нематериальные аспекты.

Материальные аспекты – это всё, что можно зафиксировать органами чувств (например, вывеска, ремонт, интерьер, чистота).

Существуют нематериальные аспекты сервиса – это атмосфера, которая царит в клинике. Ее создают сотрудники, поэтому так важно обучать сотрудников культуре сервиса и клиентоориентированности.

Приверженность руководства идее клиентского сервиса должна быть на первом месте. Когда руководители не просто декларируют: «Мы любим пациентов», а когда на деле вкладываются силы, время, другие ресурсы в клиентский сервис.

На втором месте, конечно, выстроенные бизнес-процессы, когда весь путь пациента проанализирован и все точки контакта улучшены и усовершенствованы. Безусловно, клиентский сервис не берется из воздуха. Это системная, кропотливая работа над мозгами, своими и персонала, над знаниями и навыками.

Очень важно заимствовать передовой опыт, расширять человеческий и управленческий кругозор.

Что делать, чтобы в клинике был отличный клиентский сервис, отличающийся от сервиса конкурентов? Очень важно действовать как минимум в четырех направлениях.

Первое направление – это стандартизация процесса работы с пациентами. Я сейчас говорю не о медицинской услуге, а именно о поведении и отношении медицинского персонала и других контактирующих с пациентами сотрудников.

Должен быть документ, который может так и называться – «Стандарт клиентоориентированного поведения». Некоторые боятся слова «стандарт»: думают, что все сотрудники станут как роботы.

На самом деле это не так, потому что правильно написанный стандарт похож на сценарий поведения, практически такой же, как у актера в театре. Он облегчает работу с пациентами, описывая, как себя вести: в call-центре, на ресепшн, на приеме специалиста.

Запись на прием онлайнЗапись на прием/процедуры


Я даю свое согласие на обработку персональных данных

Спасибо врачу!

Телеграм

Фейсбук

Вконтакте

Меню Запись на прием онлайн

Задать вопрос врачу неврологу

Невролог

Задать вопрос врачу Травматологу

Травматолог

Задать вопрос врачу УЗИ

УЗИ

Задать вопрос врачу терапевту

Терапевт

Задать вопрос врачу урологу

Уролог

+ , у Вас

() уведомление

Внимание, имеются противопоказания! Необходима консультация специалиста!