Главная > Сервис

Клиентский сервис

Клиентский сервис – это услуга плюс обслуживание.

Услуга – это то, что сотрудники делают для пациентов (консультация, диагностика, оперативное вмешательство), а обслуживание – то, как ведут себя сотрудники при оказании услуги, это поведение и отношение.

В клиентском сервисе можно выделить материальные и нематериальные аспекты.

Материальные аспекты – это всё, что можно зафиксировать органами чувств (например, вывеска, ремонт, интерьер, чистота).

Существуют нематериальные аспекты сервиса – это атмосфера, которая царит в клинике. Ее создают сотрудники, поэтому так важно обучать сотрудников культуре сервиса и клиентоориентированности.

Приверженность руководства идее клиентского сервиса должна быть на первом месте. Когда руководители не просто декларируют: «Мы любим пациентов», а когда на деле вкладываются силы, время, другие ресурсы в клиентский сервис.

На втором месте, конечно, выстроенные бизнес-процессы, когда весь путь пациента проанализирован и все точки контакта улучшены и усовершенствованы. Безусловно, клиентский сервис не берется из воздуха. Это системная, кропотливая работа над мозгами, своими и персонала, над знаниями и навыками.

Очень важно заимствовать передовой опыт, расширять человеческий и управленческий кругозор.

Что делать, чтобы в клинике был отличный клиентский сервис, отличающийся от сервиса конкурентов? Очень важно действовать как минимум в четырех направлениях.

Первое направление – это стандартизация процесса работы с пациентами. Я сейчас говорю не о медицинской услуге, а именно о поведении и отношении медицинского персонала и других контактирующих с пациентами сотрудников.

Должен быть документ, который может так и называться – «Стандарт клиентоориентированного поведения». Некоторые боятся слова «стандарт»: думают, что все сотрудники станут как роботы.

На самом деле это не так, потому что правильно написанный стандарт похож на сценарий поведения, практически такой же, как у актера в театре. Он облегчает работу с пациентами, описывая, как себя вести: в call-центре, на ресепшн, на приеме специалиста.

Запись на прием онлайнЗапись на прием/процедуры


Я даю свое согласие на обработку персональных данных

Меню Запись на прием онлайн

+ , у Вас

() уведомление

Внимание, имеются противопоказания! Необходима консультация специалиста!